甘政辦發(fā)〔2016〕58號

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會，省政府有關部門，中央在甘有關單位：

　　為加快建立權責明確，執(zhí)法有力，行為規(guī)范，保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，依法規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權益，根據《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號，以下簡稱《通知》）要求，現就加強我省旅游市場綜合監(jiān)管有關事項通知如下：

　　一、依法落實旅游市場監(jiān)管責任

　?。ㄒ唬┱{整完善旅游市場綜合監(jiān)管機制。2014年8月，根據《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，省政府建立了旅游市場綜合監(jiān)管機制，在省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組之下，設旅游市場綜合監(jiān)管辦公室（以下簡稱“辦公室”），統(tǒng)一指導、協(xié)調、組織全省旅游市場秩序管理工作。根據《通知》要求，省旅游市場綜合監(jiān)管機制調整如下：

　　1.成員單位。辦公室由省旅游局、省發(fā)展改革委、省公安廳、省國土資源廳、省建設廳、省交通運輸廳、省林業(yè)廳、省商務廳、省文化廳、省地稅局、省工商局、省質監(jiān)局、省食品藥品監(jiān)管局、省宗教局、省文物局、省互聯網信息辦公室、省通信管理局、民航甘肅監(jiān)管局等部門組成。省旅游局局長任辦公室主任（兼），各成員單位分管領導任副主任（兼），各成員單位有關業(yè)務處室負責人為成員（兼）。

　　2.辦公室及各部門工作職責。

　　辦公室：在省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組的領導下，研究、部署、指導全省旅游市場綜合監(jiān)管工作；研究制訂規(guī)范旅游市場秩序，保障旅游者和經營者合法權益的政策措施；組織分析全省旅游市場形勢，研究解決旅游市場中的重要問題；組織開展旅游市場秩序聯合檢查和專項督查；在公眾節(jié)假日、旅游旺季、重大旅游節(jié)會期間，組織開展旅游市場專項檢查；統(tǒng)一受理旅游投訴舉報。

　　省旅游局：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

　　省發(fā)展改革委：負責旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。

　　省公安廳：以旅游景區(qū)、購物場所、旅游交通站點為重點，全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索，加大偵察力度、打擊整治力度。對強買強賣商品、強迫游客接受服務和敲詐勒索公私財物等違法犯罪行為，堅決依法予以查處。對擾亂旅游市場的突出治安問題，實行掛牌督辦。切實做好旅游景區(qū)人員密集部位的治安管控工作，指導旅游從業(yè)單位落實內部保衛(wèi)、道路交通安全、消防安全等措施。

　　省國土資源廳：依法核定地質公園旅游景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)公布核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。督促景區(qū)對景區(qū)內經營高空、高速、水上、探險等高風險旅游項目按照國家有關規(guī)定向有關部門申請取得經營許可，投保責任保險。配合有關部門依法查處景區(qū)內侵害旅游者合法權益的違法違規(guī)經營行為。

　　省建設廳：指導風景名勝管理機構按照風景名勝區(qū)總體規(guī)劃確定的旅游者最大承載量，制定旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施；監(jiān)督指導風景名勝管理機構在風景名勝區(qū)內設置風景名勝區(qū)標志和路標等標牌。配合有關部門依法查處景區(qū)內侵害旅游者合法權益的違法違規(guī)經營行為。

　　省交通運輸廳：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　省林業(yè)廳：指導森林公園管理機構按照森林公園總體規(guī)劃確定的旅游者最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。督促森林公園管理機構對經營高空、高速、水上、探險等高風險旅游項目按照國家有關規(guī)定向有關部門申請取得經營許可，投保責任保險。配合有關部門依法查處森林公園侵害旅游者合法權益的違法違規(guī)經營行為。

　　省商務廳：發(fā)揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協(xié)調有關成員單位，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。

　　省文化廳：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

　　省地稅局：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

　　省工商局：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　省質監(jiān)局：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設施設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調查處理等。

　　省食品藥品監(jiān)管局：依法對旅游景區(qū)食品生產經營者實行監(jiān)督管理，督促其依照法律法規(guī)和食品安全標準從事生產經營活動；組織對賓館飯店及景區(qū)周邊、旅游集散地的食品生產經營者開展監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。

　　省宗教局：依法加強對宗教旅游景區(qū)內宗教活動場所的監(jiān)管和大型宗教活動的管理，協(xié)調處理好信教群眾進入宗教旅游景區(qū)的便利。依法核定宗教景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)管理方向社會公布最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。配合有關部門依法查處非宗教人員在宗教旅游活動場所內設置功德箱等欺騙旅游者、借教斂財的違法行為。

　　省文物局：依法核定文物旅游景區(qū)最大承載量，督促景區(qū)公布核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案并監(jiān)督實施。

　　省互聯網信息辦公室：依法封堵網上虛假旅游信息，協(xié)調查處發(fā)布誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網站和相關賬號等。

　　省通信管理局：依法對電信和互聯網等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯網行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯網企業(yè)落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環(huán)境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。

　　民航甘肅監(jiān)管局：依法承擔航空運輸和通用航空市場監(jiān)管責任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費者權益的行為，維護旅游者機票退改簽的合法權益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。

　　3.工作制度。

　　（1）定期會議制度。每年6月、12月召開成員部門聯席會議，特殊情況可隨時召開。會議內容為研究安排全省年度規(guī)范旅游市場秩序工作；研究旅游市場秩序出現的新情況、新問題并制定相應配套措施；研究制定聯合整治旅游市場秩序工作方案；提出修改完善有關法律法規(guī)和配套制度的意見。每季度召開聯絡員會議，特殊情況可隨時召開。會議內容為研究落實聯席會議決定的重大工作事項；聽取各成員單位 “依法治旅”階段性工作情況；研究聯合開展旅游市場專項整治督查工作實施方案；研究制定和完善相關工作制度。

　?。?）聯合執(zhí)法檢查制度。辦公室負責組織聯合執(zhí)法檢查。根據旅游行業(yè)特點，在“五一”、“十一”、春節(jié)、旅游旺季和大型旅游節(jié)會活動期間，對重點旅游線路、旅游景區(qū)、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所市場秩序開展聯合督查。同時，根據公眾反映強烈的突出問題，有針對性地對有關地區(qū)、有關經營單位、有關場所開展突擊檢查。辦公室對跨行業(yè)、跨地區(qū)的旅游投訴舉報，下達協(xié)查轉辦通知，有關成員部門按要求調查處理并將結果報備。對各地、各部門典型投訴辦理、舉報案件特別是較大違法違規(guī)案件查處開展跟蹤督查。工作落實不力的下達整改通知，限期整改。

　　（二）建立健全地方旅游市場綜合監(jiān)管機制。2016年5月底前，各市州政府要建立健全旅游綜合協(xié)調、旅游案件聯合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理的綜合監(jiān)管機制。按照“屬地管理、部門聯動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則和權責清單，明確綜合監(jiān)管機制的成員部門，制定和公布各有關部門的監(jiān)管職責，依法開展旅游市場綜合監(jiān)管工作。

　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制

　?。ㄈ┰圏c開展旅游綜合行政執(zhí)法體制改革。借鑒三亞市“旅游綜合監(jiān)管模式”，推動執(zhí)法資源統(tǒng)籌利用、合理配置。啟動旅游綜合行政執(zhí)法體制改革試點，以游客中心為綜合執(zhí)法平臺，在中心設立旅游綜合執(zhí)法指揮調度中心，旅游執(zhí)法、旅游警察、工商旅游分局、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會等機構進駐服務中心，形成各部門聯勤聯動、運轉高效的綜合監(jiān)管機制，依法規(guī)范旅游市場秩序，為全省旅游行政執(zhí)法體制改革探索出可復制可推廣的成功經驗。

　　（四）建立大景區(qū)旅游綜合執(zhí)法平臺。針對我省大景區(qū)覆蓋面積廣、資源類型多樣、旅游活動集中的特點，為了適應旅游產業(yè)快速發(fā)展和大景區(qū)管理實際，逐步在大景區(qū)建立旅游綜合執(zhí)法平臺,整合旅游、公安、工商、交通、質監(jiān)、食品藥品監(jiān)管等部門旅游執(zhí)法力量，統(tǒng)一指揮調度，統(tǒng)一受理旅游投訴舉報，為我省大景區(qū)健康持續(xù)發(fā)展提供有力監(jiān)管服務保障。

　　（五）積極推進旅游執(zhí)法與司法相結合。嘉峪關市、敦煌市和各地條件成熟的大景區(qū)，試點推進旅游行政執(zhí)法改革，將旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會機構納入旅游綜合監(jiān)管體系的基礎上，積極探索以執(zhí)法與司法相結合的方式，建立案情通報機制，主動引導旅游者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。

　　三、強化落實旅游市場管理措施

　　（六）落實旅游企業(yè)主體責任。各市州、各有關部門要依照法定監(jiān)管職責，督促旅游企業(yè)依照法律法規(guī)，規(guī)范經營服務行為。各旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費、虛假宣傳、向不合格供應商訂購產品和服務等違法違規(guī)行為。在線旅游企業(yè)要合法規(guī)范經營，遵守公平競爭規(guī)則，自覺維護旅游市場秩序。飯店、景區(qū)、交通、餐飲、購物、演藝等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務品質。各旅游經營單位要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客、共同維護旅游市場秩序，讓旅游者體驗到我省優(yōu)質、文明的旅游服務。

　　（七）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。充分發(fā)揮“12301”旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺的作用，設立甘肅旅游“315”網上舉報平臺，鼓勵社會公眾積極提供各類違法違規(guī)行為線索。制定實施《甘肅省違規(guī)旅游企業(yè)約談管理規(guī)范》，對違規(guī)旅游企業(yè)的約談內容向社會公布。制定實施《甘肅省旅游市場秩序明查暗訪規(guī)范》，以查訪為手段，對游客反應強烈的問題進行重點調查處理并向社會公布。

　　（八）健全完善旅游市場監(jiān)管標準。各級旅游部門要高度重視旅游標準化工作，認真實施《甘肅省旅游業(yè)地方標準體系建設規(guī)劃（2014—2020）》，建立覆蓋旅游要素各領域的標準化體系。針對旅游新業(yè)態(tài)、新產品，研究制定管理服務標準，不斷適應旅游監(jiān)管的新要求。進一步開展全國、全省旅游標準化示范工作。試點開展旅行社、旅游客運汽車、內河游船服務質量等級評定工作，使更多的旅游城市、旅游企業(yè)加入到創(chuàng)建行列、試點行列，整體性、規(guī)模性提升旅游標準化服務水平。

　　（九）建立健全旅游誠信體系。各地、各有關部門要按照國家發(fā)展改革委等38個部門《關于印發(fā)〈失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯合懲戒合作備忘錄〉的通知》（發(fā)改財金〔2015〕2045號）的要求，加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度，將旅游經營服務不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接。各有關部門要對旅游企業(yè)做出的行政許可準予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經營者和從業(yè)人員旅游經營服務不良信息記錄。依托全省信用信息共享交換平臺，加強信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯合懲戒機制。建立“紅黑榜”信息發(fā)布制度。大力表彰優(yōu)質服務、誠信經營企業(yè)，曝光違法違規(guī)、侵害旅游者合法權益的企業(yè)。

　　（十）加強普法宣傳工作。各地、各有關部門要進一步加強《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)的普法宣傳教育，充分利用法制培訓、問題解答、知識測試、案例分析、電視訪談等有效方式，強化對旅游行政執(zhí)法人員的執(zhí)法程序培訓，加強對旅游從業(yè)人員依法經營的培訓力度，使旅游執(zhí)法人員和廣大旅游從業(yè)人員準確理解法律法規(guī)，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，引導廣大旅游者理性消費、文明旅游、安全旅游。

　　（十一）加強對旅游市場綜合監(jiān)管工作的考核。省政府將旅游市場秩序整治和服務質量提升工作納入質量工作考核和旅游產業(yè)發(fā)展績效考核。各地、各有關部門要及時查處旅游投訴舉報，依法嚴厲處罰旅游違法違規(guī)行為。對不認真履行監(jiān)管職責的，要按照考核規(guī)定，依法追究有關單位和人員的責任。

　　四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力

　　（十二）修訂完善旅游法規(guī)制度。根據《中華人民共和國旅游法》和修訂后的旅游行政法規(guī)、部門規(guī)章，及時修訂《甘肅省旅游條例》，制定《甘肅省旅游景區(qū)管理辦法》。各地要相應修訂本地區(qū)頒布實施的旅游條例。按照國家有關部委制定完善的《中華人民共和國旅游法》配套制度，結合實際，出臺具有針對性的管理制度和規(guī)范，為規(guī)范旅游市場秩序提供有力的法制保障。

　　（十三）落實旅游投訴統(tǒng)一受理協(xié)調機構。省旅游市場綜合監(jiān)管辦公室統(tǒng)一負責全省旅游投訴受理工作，向社會公開投訴電話，承擔向省直有關部門和市州政府轉辦、跟蹤、協(xié)調、督辦旅游投訴處理職責。各市州政府要在2016年6月底前，指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，確保機構到位、職能到位、編制到位、人員到位、經費有保障，旅游投訴渠道暢通。

　　（十四）大力提升旅游市場綜合監(jiān)管能力。各地、各有關部門要切實加強對旅游綜合執(zhí)法的規(guī)范性管理。旅游市場綜合執(zhí)法機構必須具備合法資格，執(zhí)法人員必須經執(zhí)法資格培訓考試合格后方可持證上崗。要充分利用大數據、“旅游團隊服務管理系統(tǒng)”、“導游人員服務管理系統(tǒng)”、“旅行社統(tǒng)計調查系統(tǒng)”等智慧旅游手段，不斷提升對旅游市場監(jiān)管的能力。建立對旅游重大案件處罰決定合法性審查機制，進一步細化、量化行政裁量標準，切實規(guī)范行政處罰裁量種類、幅度。要制定重大旅游事件督辦問責制度，對有社會影響的旅游市場秩序事件，要實行督辦問責。

　　各市州、各有關部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，加強組織領導，認真抓好工作落實。省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組辦公室將會同有關部門加強對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向省政府報告。

　　

                                                                     甘肅省人民政府辦公廳
                                                                        2016年5月5日