????“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)就2022年全年消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴9659件，調(diào)解處理8927件，解訴率達(dá)到92.42%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失887.05萬(wàn)元。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。其中，質(zhì)量2651件，占投訴總量的27.45%；售后服務(wù)2069件，占投訴總量的21.42%；合同1741件，占投訴總量的18.02%；價(jià)格1377件，占投訴總量的14.26%；安全642件，占投訴總量的6.65%。（見(jiàn)表一）

　　與2021年相比，在各類投訴性質(zhì)問(wèn)題中，比重變化增幅較大的是價(jià)格問(wèn)題，比重從10.68%增幅至14.26%。（見(jiàn)表一）

　　商品類投訴共計(jì)5495件，占投訴總量的56.89%。食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　商品類投訴中，從比重對(duì)照情況來(lái)看，食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、煙酒和飲料類等問(wèn)題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅。其中，食品問(wèn)題與去年同期相比增幅比重較為突出，比重從21.40%增幅至26.82%。（見(jiàn)表二）

　　服務(wù)類投訴3660件，占投訴總量的37.89%。其中，生活和社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

　　在服務(wù)類投訴中，從比重對(duì)照情況來(lái)看，教育培訓(xùn)服務(wù)和生活社會(huì)服務(wù)與去年同期相比有一定的增幅，比重從3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。（見(jiàn)表三）

　　在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋。（見(jiàn)表四）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、店面銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。（見(jiàn)表五）

　　2022年投訴整體情況：

　　通過(guò)圖表數(shù)據(jù)顯示，在各類性質(zhì)問(wèn)題的投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格問(wèn)題所占比重較大。質(zhì)量問(wèn)題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域；售后服務(wù)糾紛集中在生活和社會(huì)服務(wù)以及交通工具領(lǐng)域；合同問(wèn)題的投訴重點(diǎn)在房屋或者建材買賣，以及生活和社會(huì)服務(wù)、房屋裝修服務(wù)領(lǐng)域；價(jià)格問(wèn)題糾紛集中于生活和社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域。受疫情影響，2022年，醫(yī)藥及醫(yī)療用品價(jià)格問(wèn)題的投訴最為突出，與去年同期相比，增幅120.45%。

　　商品問(wèn)題的投訴集中凸顯在食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品兩個(gè)領(lǐng)域。消費(fèi)者對(duì)于食品問(wèn)題的投訴主要有：實(shí)體店銷售過(guò)期和變質(zhì)、發(fā)霉、存在異物的食品；網(wǎng)購(gòu)的食品與店鋪宣傳不符；受疫情影響，郵寄的食品因?yàn)榇嬖诓淮_定性導(dǎo)致變質(zhì)、腐爛；經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的投訴以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

　　服務(wù)問(wèn)題的投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛、餐飲服務(wù)的質(zhì)量、安全問(wèn)題所占比重較大。教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者投訴的共性問(wèn)題有：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳效果；協(xié)議或合同中存在不公平格式合同條款；退費(fèi)困難。

　　2022年投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要有：服裝鞋帽、食品安全、房屋裝修、藥品和防疫用品價(jià)格、家用轎車、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、預(yù)付卡消費(fèi)、餐飲服務(wù)9類。

　　服裝鞋帽投訴主要問(wèn)題有：商品質(zhì)量參差不齊；經(jīng)營(yíng)者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識(shí)薄弱，處理投訴時(shí)推諉扯皮、態(tài)度不積極；經(jīng)營(yíng)者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量，導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色、損傷導(dǎo)致投訴頻發(fā)，消費(fèi)者維權(quán)舉證難。

　　食品安全投訴主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者對(duì)食品安全的重要性認(rèn)識(shí)不足，過(guò)期食品或即將過(guò)期的食品以及變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物食品依然銷售，導(dǎo)致消費(fèi)者食用后身體不適，安全權(quán)受損。

　　房屋裝修投訴主要問(wèn)題有：被投訴的裝修公司普遍存在虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標(biāo)準(zhǔn)，偷工減料、不按期完工等問(wèn)題。

　　藥品、防疫用品價(jià)格投訴主要問(wèn)題有：消費(fèi)者通過(guò)線上購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發(fā)貨不及時(shí)，甚至遭遇砍單的情況；經(jīng)營(yíng)者通過(guò)微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品，質(zhì)量得不到保障。

　　家用轎車投訴主要問(wèn)題有：家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者推諉責(zé)任；不積極退還消費(fèi)者訂購(gòu)汽車交納的定金；消費(fèi)者買車，被強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)；樣車當(dāng)新車賣；不履行三包責(zé)任；二手車銷售隱瞞公里數(shù)、銷售過(guò)程中隱瞞優(yōu)惠政策等。

　　物業(yè)服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：服務(wù)不到位，解決問(wèn)題不及時(shí)、推卸責(zé)任問(wèn)題嚴(yán)重；老舊小區(qū)暖氣不熱、電梯故障、房屋漏水、小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施維修不及時(shí)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開(kāi)、不透明。

　　教育培訓(xùn)服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：宣傳與實(shí)際不符；授課質(zhì)量不高；不向消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票或提供有效憑證，出現(xiàn)糾紛取證難，退定金難。

　　預(yù)付卡消費(fèi)投訴問(wèn)題集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等領(lǐng)域。投訴的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者閉店不告知消費(fèi)者；閉店前要求消費(fèi)者提前消費(fèi)；閉店后不退余額或者設(shè)置障礙不合理退款；因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致消費(fèi)者提出退卡要求等。

　　餐飲服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者設(shè)置各類不合理收費(fèi)，如設(shè)置最低消費(fèi)，收取包廂費(fèi)，不提供免費(fèi)餐具；外賣服務(wù)中存在的衛(wèi)生、計(jì)量問(wèn)題。

　　針對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：各行政主管部門要加大對(duì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)的監(jiān)管。特別是食品、教育培訓(xùn)服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，深化對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)作用，聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量，多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益且拒不接受或不配合調(diào)解的經(jīng)營(yíng)者，各級(jí)消協(xié)組織要加大約談曝光力度，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者積極開(kāi)展相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)普及，加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信自律，主動(dòng)對(duì)接消費(fèi)者需求，自覺(jué)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，妥善解決消費(fèi)者合理訴求，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)教育，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。（新甘肅·甘肅日?qǐng)?bào)記者?蔡文正）

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