三大運(yùn)營商助力 跨越“數(shù)字鴻溝” 老年人一鍵呼入人工客服落地蘭州

中國電信蘭州分公司工作人員指導(dǎo)老年人使用手機(jī)

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　　隨著5G時(shí)代的來臨，在為居民帶來更智能便捷的服務(wù)同時(shí)，也讓越來越多的老年人生活遭遇智能化“困難”。為了切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，日前，工信部宣布，實(shí)名制登記的65歲以上老年人撥打中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三家電信運(yùn)營商客服電話，可以一鍵呼入人工咨詢服務(wù)，不用再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。

　　那么，該項(xiàng)政策是否已經(jīng)落地？65歲以上老年人未實(shí)名登記的電話卡，是否也能享受到該項(xiàng)服務(wù)？1月6日，記者對(duì)此進(jìn)行采訪調(diào)查。

　　1 一鍵接通

　　更好地為老年人提供服務(wù)

　　“您好，您當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)為XX元，話費(fèi)余額為XX元，您的話費(fèi)信息已發(fā)送到您手機(jī)，請(qǐng)注意查收，正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)……”1月6日，在中國電信股份有限公司蘭州分公司廣場西口賣場，83歲的陳奶奶拿出手機(jī)撥通中國電信運(yùn)營商客服電話查詢當(dāng)月消費(fèi)賬單，“嘟”一聲響后，電話那頭直接接通人工服務(wù)，客服人員耐心地聆聽了陳奶奶的服務(wù)需要，隨后傳來賬單消費(fèi)情況的語音提示，從撥通電話到語音提示，再到人工服務(wù)接通，只用時(shí)30多秒。

　　“這項(xiàng)服務(wù)真的太方便了，以前打客服電話，電話那頭會(huì)說一連串的語音提示，還要根據(jù)提示按數(shù)字鍵，我年紀(jì)大了，也聽不懂，太麻煩了。現(xiàn)在撥打電話直接就能和人工客服說上話，他們說的也很清楚，方便多了。”陳奶奶笑呵呵地說。

　　中國電信蘭州電信分公司廣場西口營業(yè)廳值班經(jīng)理張麗告訴記者，為了方便服務(wù)老年客戶群體，中國電信為實(shí)名制登記的65周歲以上老年人提供一鍵呼入客服服務(wù)，老年人撥通客服電話后，會(huì)直接接通人工服務(wù)，更好地為老年人提供服務(wù)。而針對(duì)未進(jìn)行實(shí)名制登記或者65周歲以下的老年人，可以在撥通客服電話的同時(shí)，說出“老年人”關(guān)鍵詞，也可一鍵轉(zhuǎn)入人工客服。

　　2 建議老年人

　　辦理個(gè)人名下電話卡

　　中國移動(dòng)甘肅公司10086客服中心大廳內(nèi)，開辟了“老年服務(wù)專席”。10086服務(wù)部經(jīng)理石蕊告訴記者，為給老年人客戶提供更為周全、貼心的便利服務(wù)，中國移動(dòng)甘肅公司從2019年5月17日上線專屬IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）接入流程，60周歲及以上的老年客戶撥打客服熱線，直接提供便捷的0號(hào)鍵人工服務(wù)按鍵。

　　2020年12月25日，根據(jù)工信部統(tǒng)一部署，中國移動(dòng)甘肅公司進(jìn)一步優(yōu)化流程，上線65歲以上老年人一鍵呼入服務(wù)。凡實(shí)名登記的65周歲（含）以上老年客戶撥通客服電話后，會(huì)直接接通人工服務(wù)；60歲至65歲老年客戶撥通客服電話后，仍享受便捷的0號(hào)鍵人工服務(wù)按鍵。

　　同時(shí)，石蕊表示，按照國家規(guī)定，手機(jī)卡辦理需實(shí)名認(rèn)證，運(yùn)營商后臺(tái)會(huì)根據(jù)身份信息自動(dòng)識(shí)別并篩選，如果老人用的是子女的身份信息辦理的電話卡，建議子女可以為老人辦一個(gè)實(shí)名制電話卡，或者帶著老人持雙方身份證原件到營業(yè)廳辦理過戶。

　　3 設(shè)立老年人愛心臺(tái)席

　　多渠道、多形式為老年人服務(wù)

　　“2020年12月25日，中國聯(lián)通客服電話10010上線了，65周歲以上的老年客戶直達(dá)人工服務(wù)?！敝袊?lián)通蘭州市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，老年人在撥打10010熱線接通后，將跳過智能全語音等自助服務(wù)提示，直接轉(zhuǎn)向人工坐席提供業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　據(jù)了解，為讓老年人充分享受新時(shí)代智能技術(shù)帶來的便利，解決部分老年人在生活中不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)等困難，中國聯(lián)通蘭州市分公司開展了多項(xiàng)服務(wù)，通過設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道，設(shè)立老年人愛心臺(tái)席，為子女不在身邊的老年人提供繳費(fèi)、異地代辦等服務(wù)措施，多渠道、多形式解決老年客戶信息時(shí)代智能化應(yīng)用服務(wù)，消除老年客戶的“數(shù)字鴻溝”。

　　“為了更好地針對(duì)老年客戶的通訊需求，中國聯(lián)通推出孝心卡專屬套餐，服務(wù)包括家人免費(fèi)互打、防電信詐騙、孝心提醒等，讓老年客戶放心使用聯(lián)通業(yè)務(wù)?！?nbsp;中國聯(lián)通蘭州市分公司營銷部副總經(jīng)理姚俊奇說。

　　蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 任澤昕 文/圖