甘政辦發(fā)〔2021〕18號

各市、自治州人民政府，蘭州新區(qū)管委會，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：

　　《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織實施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　甘肅省人民政府辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年3月23日

　　（此件公開發(fā)布）

甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
整合優(yōu)化工作方案

　　為推動我省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化,建設(shè)覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,結(jié)合我省實際,制定本方案。

　　一、工作目標

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各有關(guān)部門設(shè)立和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)省級統(tǒng)籌和市縣主辦緊密銜接，建立健全熱線省市聯(lián)動一體化運行工作機制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、重點任務(wù)

　　(一)加快熱線平臺建設(shè)。

　　1.建設(shè)12345熱線平臺。各市州根據(jù)業(yè)務(wù)需求對12345熱線平臺進行升級改造，合理擴充場地座席，確保整合歸并接得住，服務(wù)能力有提升。省級和尚未建設(shè)12345熱線平臺的市州要抓緊建設(shè)，有條件的市州可探索建立覆蓋縣區(qū)的熱線服務(wù)管理體系。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年6月底前)

　　2.強化平臺支撐能力。各市州要做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。強化12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合。12345熱線平臺要具備話務(wù)、工單、知識庫、統(tǒng)計分析、熱點搜索、數(shù)據(jù)共享、督查反饋等基礎(chǔ)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、來函、傳真等全渠道服務(wù)，鼓勵利用語音識別、智能派單、智能回訪等智能化應(yīng)用，提高訴求處理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年9月底前)

　　(二)推進熱線整合歸并。

　　1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的42條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見附件)，全部取消號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年6月底前)

　　2.雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的10條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見附件)，保留號碼，將話務(wù)座席并入同級12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可暫時保留座席，與同級12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線工作標準統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號碼在一些地區(qū)已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年6月底前)

　　3.設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線(見附件)，以分中心形式整合到同級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向同級12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年6月底前)

　　(三)優(yōu)化熱線運行機制。

　　1.明確管理機構(gòu)。省政府政務(wù)服務(wù)中心承擔省級12345熱線的建設(shè)整合和日常運行管理職責。各市州要理順12345熱線管理機構(gòu)設(shè)置，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責等職責邊界，切實解決當前存在的熱線管理機構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、一體化運行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問題。原則上各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責本級12345熱線的建設(shè)整合和運行管理。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府，完成時限：2021年9月底前)

　　2.明確受理范圍。12345熱線通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345平臺第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

　　3.優(yōu)化工作流程。各級12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。省級統(tǒng)一制定出臺全省12345熱線管理辦法等制度規(guī)范，明確受理范圍、工作目標、服務(wù)規(guī)范、運行保障等內(nèi)容。形成以省級平臺為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、市州12345熱線為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補充的全省12345熱線工作體系。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年9月底前)

　　4.定期分析報告。聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切，定期形成專報。省級定期將全省數(shù)據(jù)分析結(jié)果向省政府報送，并視情向省直有關(guān)部門通報；各市州12345熱線定期向市政府及省級平臺報送數(shù)據(jù)分析報告；各分中心熱線定期向同級12345熱線報送運行情況。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

　　5.加強督辦問責。各市州要建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。12345熱線管理機構(gòu)要運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責和通報。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

　　6.完善績效考核。各市州要加強對承辦單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，將評價結(jié)果納入全面落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境提質(zhì)提標年、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評價指標體系，不斷提升熱線整合歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：持續(xù)推進)

　　（四）加強熱線能力建設(shè)。

　　1.加強知識庫建設(shè)和應(yīng)用。各市州要建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，并實時向省級平臺推送更新數(shù)據(jù)，由省級平臺匯聚并有序向市州12345熱線、熱線分中心推送共享。要加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。各部門要建立向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制，同時，要推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫向同級12345熱線平臺開放。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年9月底前)

　　2.加強數(shù)據(jù)匯聚共享。省級12345熱線平臺負責匯聚各市州12345熱線、各分中心熱線數(shù)據(jù)，各市州12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一工單分類標準和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級平臺對接，實時歸集上傳訴求數(shù)據(jù)，省級平臺按需向各地推送相關(guān)數(shù)據(jù)。各級12345熱線要主動向被整合熱線部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年9月底前)

　　3.加強熱線隊伍建設(shè)。各市州各有關(guān)部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，按照熱線需求設(shè)置專家座席和話務(wù)專區(qū)，做好專家選派、駐場培訓等工作，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續(xù)，提升熱線質(zhì)量和水平。對設(shè)置專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。(牽頭單位：省政府辦公廳，責任單位：各市州政府、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位，完成時限：2021年9月底前)

　　三、實施步驟

　　(一)調(diào)查摸底階段(2021年3月底前)。采取實地調(diào)研和問卷調(diào)查相結(jié)合的形式，開展調(diào)查摸底工作，準確了解掌握各類政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼名稱、類別、數(shù)量及接聽層級、管理機構(gòu)、服務(wù)方式、座席數(shù)量、經(jīng)費來源、系統(tǒng)平臺、人員保障等情況。

　　(二)部署啟動階段(2021年4月底前)。各市州制定本地區(qū)12345熱線建設(shè)優(yōu)化方案,配齊工作力量，落實工作經(jīng)費，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確任務(wù)要求，迅速組織實施。

　　(三)建設(shè)整合階段(2021年6月底前)。省級和未建12345熱線的市州，加快推進熱線建設(shè)，已建12345熱線的市州進行升級改造，做好本級熱線整合程序銜接、平臺對接、知識庫建設(shè)及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保本級熱線整合歸并工作銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過渡平穩(wěn)。

　　(四)對接優(yōu)化階段(2021年9月底前)。全省12345熱線正式上線運行，一號響應(yīng)群眾訴求，省、市兩級熱線對接連通，實現(xiàn)省市相互推送、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、實時服務(wù)。建立健全12345熱線運行管理、跟蹤調(diào)度、考核評價、督辦問責等制度，內(nèi)強管理、外優(yōu)服務(wù)，全面提升熱線服務(wù)能力。

　　(五)評估驗收階段(2021年11月底前)。省、市兩級12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)合省直有關(guān)單位組成評估驗收組，深入各級12345熱線，通過現(xiàn)場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式，評估全省12345熱線建設(shè)成果，總結(jié)經(jīng)驗，查找問題，完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應(yīng)”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。

　　四、保障措施

　　(一)加強組織領(lǐng)導。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),指導督促各地優(yōu)化12345熱線工作,制定發(fā)布12345熱線整合歸并清單,及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各市州政府辦公室牽頭負責本地12345熱線整合歸并工作,建立健全工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責本地區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃和重大事項決策,確保按期完成熱線整合歸并任務(wù)。

　　(二)保障信息安全。各市州要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　(三)確保平穩(wěn)過渡。各市州各有關(guān)部門要統(tǒng)籌各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、業(yè)務(wù)指標、知識庫、服務(wù)能力等情況，合理設(shè)置過渡期和整合后的電話語音提示及導航，做好相關(guān)系統(tǒng)的銜接，保障熱線業(yè)務(wù)有序辦理。

　　(四)加強制度保障。各市州各有關(guān)部門要根據(jù)實際情況制定和完善12345熱線相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障,確保熱線建設(shè)、服務(wù)運行和業(yè)務(wù)辦理順利推進。原則上各地各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

　　(五)做好輿論宣傳。各市州各有關(guān)部門要切實加強12345熱線宣傳力度，充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體廣泛宣傳，讓12345熱線家喻戶曉，深入人心。積極探索12345熱線與新聞媒體的深度合作，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，多渠道回應(yīng)社會關(guān)切，為我省深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作提供有力支撐。

　　附件：12345熱線整合歸并清單

　　附件

12345熱線整合歸并清單（共57條）

　　一、整體并入

　　二、雙號并行

　　三、設(shè)分中心